近年では動物病院と飼い主との間でトラブルが発生するケースが増えています。
動物病院ではどのような状況でどんなクレームや苦情を受けるのでしょうか？飼い主が不満を感じる場面を紹介します。
○診察料などの金銭に関して不満を感じる場面
①事前説明で提示した金額とは異なる料金を請求した。
②治療などのサービスを受けたにもかかわらず、その金額に相当するサービスであったと飼い主が認めることができなかった。
（金額が高いと感じた）
○診療や接遇に関して不満を感じる場面
①診察サービス自体が飼い主を満足させるに至っていなかった。
②飼い主やペットに対してスタッフが親身になって対応してくれない人がいると感じた。
③病院の行った処置や対応が原因で、飼い主やペットにとって望ましくない結果となった。
④病院のスタッフが、飼い主の希望したサービス最後までやり遂げなかった。
飼い主からのクレームや苦情がこれらのいずれかに該当すると考えられるのであれば、これらの不満の原因を解決できるような対応をしなければなりません。
クレーム対応で失敗してしまうと大きなトラブルにまで発展し、最悪の場面は訴訟問題となってしまいます。もし訴訟となると、その対応に膨大な時間やコストがかかってしまいます、なにより、悪いウワサ話というものはものすごい早さで広まっていき、集客にとっては大きなマイナスとなります。
○クレームや苦情対応4つの基本
クレームや苦情の対応には以下に紹介する4つのポイントをしっかりとおさえておくことが重要です。また、「クレーム・苦情対応」としてマニュアルを作成し、スタッフ全員で周知しておくことも大切です。
①お詫び
まず、「相手に不快な思いをさせたこと」に対してお詫びをします。相手の話を聴いて気持ちを静めること目的となります。
なによりも、クレームを受けたりトラックが発生してから迅速に対応することが大切です。接遇や身なりなどの第一印象も重要となります。
②原因や事実確認をする
なぜこのようなトラブルが起こったのか、クレームまで至ってしまったのかという原因を調査します。適切な業務知識や常識も必要です。
③解決策を提示する
原因を精査した上で解決策を提示します。書類を作成して提示する場合もあります。この時に重要なことは、解決策を5Ｗ1Ｈの枠組みで簡潔に説明してあること。組織目線でなく、世間一般的な常識で考えてあることです。
④再度のお詫び・再発防止
相手に非がない場合には再度お詫びをします。
クレームや苦情は組織で共有して、再発防止作成を組織全体で考えます。
